مقرر: مهارات الدعم الفني وتقنية المعلومات

وصف المقرر

يهدف مقرر "مهارات الدعم الفني وتقنية المعلومات" إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات الأساسية اللازمة للتميز في مجال الدعم الفني وصيانة أنظمة تقنية المعلومات. يغطي المقرر مفاهيم الصيانة الشاملة والمخططة، وكيفية إدارة مكتب المساعدة وورشة الدعم الفني بفاعلية.

بالإضافة إلى الجوانب التقنية، يركز هذا المقرر على تنمية المهارات الشخصية والسلوكية الضرورية للتعامل مع المستفيدين، مثل أساليب الاتصال والحوار الفعّال، وتعزيز التفكير الإبداعي والقدرة على حل المشكلات بطرق مبتكرة. سيكتسب المتدربون أيضًا مهارات متقدمة في البحث عبر الإنترنت واستخدام أدوات الاتصال بسطح المكتب البعيد، مما يؤهلهم لمواجهة تحديات بيئة العمل الرقمية الحديثة بكفاءة وثقة.

الأهداف العامة

يهدف المقرر إلى تمكين المتدرب من اكتساب المهارات والمعلومات الأساسية اللازمة لممارسة العمل بكفاءة وفعالية في مختلف مجالات وأنشطة الدعم الفني، مما يجعله عنصرًا قيمًا في أي بيئة تقنية.

الأهداف التفصيلية

بنهاية هذا المقرر، سيكون المتدرب قادرًا على:

• التعرف على مفهوم الدعم الفني ومكتب المساعدة (Desk Help) والغرض منها.
• شرح خطوات التفكير العلمي لحل المشكلة واقتراح الحل المناسب للمشكلة المحددة.
• وصف المهارات الشخصية والسلوكية وأساليب الاتصال مع المستفيدين.
• فهم مفهوم الصيانة الشاملة والمخططة والفرق بينهما.
• معرفة الطرق المناسبة لإدارة وتنظيم مكتب المساعدة وورشة الدعم الفني.
• التعرف على مفهوم الإبداع وخصائصه وتطبيق التفكير الإبداعي في إيجاد حلول للمشكلات.
• فهم أهمية الشهادات الاحترافية المتعلقة بمهارات الدعم الفني مثل ITIL و HDI.
• تطبيق استخدام محركات البحث على الإنترنت لحل المشكلات في مجال الدعم الفني.
• إدارة الملفات والمجلدات على الأجهزة البعيدة (تثبيت، نسخ، نقل، طباعة، مشاركة) باستخدام الاتصال بسطح المكتب البعيد.
• تطبيق استخدام الأدوات التقنية مثل Ping، Telnet، FTP، وحماكي الشاشة ضمن مهارات الدعم الفني.
• استخدام برنامج متخصص لتسجيل وحفظ أوامر طلبات مكتب المساعدة (Desk Help) وجدولتها.

الوحدات التدريبية والمحتوى

ينقسم المقرر إلى 10 وحدات تدريبية تغطي الجوانب النظرية والعملية لمهارات الدعم الفني:

أنشطة تعليمية مقترحة

لتعزيز الفهم وتطبيق المهارات، سيشارك المتدربون في الأنشطة التالية:

• تمارين عملية على إدارة مكتب المساعدة والتعامل مع الطلبات اليومية.
• محاكاة حالات الدعم الفني مع استخدام الأدوات المختلفة (FTP، Ping، Telnet، وحماكي الشاشة).
• تطبيقات عملية على البحث المتقدم عبر الإنترنت لحل مشكلات تقنية.
• ورشة عمل للإبداع وحل المشكلات باستخدام التفكير التحليلي والإبداعي.
• تسجيل وتتبع الطلبات باستخدام برنامج متخصص لمكتب المساعدة.
• حالات دراسية واقعية لتحليل المشكلات وتقديم الحلول العملية.

المراجع والمصادر

لتعميق المعرفة وتوسيع المهارات، نوصي بالاطلاع على المصادر التالية:

• ITIL Foundation Handbook – AXELOS.
• HDI Support Center Practices & Certification Guides.
• كتاب مهارات الدعم الفني وصيانة الحاسوب، تأليف: [اسم المؤلف].
• مقالات وأدلة تقنية متخصصة حول أدوات الاتصال بسطح المكتب البعيد وتقنيات الشبكات.
• مواقع تعليمية للتدريب العملي على أدوات FTP، Ping، Telnet.

أهمية المقرر

يُعد مقرر "مهارات الدعم الفني وتقنية المعلومات" ذا أهمية قصوى للأسباب التالية:

• **تزويد المتدربين بالمهارات التقنية والشخصية** اللازمة للعمل بكفاءة في مكاتب الدعم الفني ومراكز المساعدة.
• **تطوير القدرة على تحليل المشكلات وحلها** بشكل علمي ومنهجي، مما يقلل من وقت التوقف عن العمل ويزيد من رضا المستفيدين.
• **تعزيز مهارات التواصل والإبداع** والتعامل مع المستفيدين بكفاءة عالية، وهو ما يُعد حجر الزاوية في تقديم دعم فني ممتاز.
• **تأهيل المتدربين للحصول على شهادات احترافية دولية** في مجال الدعم الفني، مما يعزز من فرصهم الوظيفية ومكانتهم المهنية.
• **رفع مستوى الكفاءة العملية** في إدارة الملفات والأجهزة البعيدة واستخدام أدوات الدعم الفني المتقدمة لحل المشكلات المعقدة.